Chapter 01 Fundamental Techniques in Handling People 人际关系的基本技巧
Section 01 想采蜜就不要招惹蜂巢
一九三一年五月七日，一场震惊纽约的全城追捕进入了白热化阶段。数周搜捕后，“双枪”克罗利走投无路，被围困在西区大街的情人寓所。
一百五十名警察将克罗利藏身的顶楼团团包围。他们爆破屋顶，试图用催泪弹把这个“弑警杀人犯”熏出来。与此同时，四周的建筑上架起了机关枪，目标直指克罗利。双方的对峙持续了一个小时之久，手枪和机关枪的密集交火声响彻这个纽约最宁静的小区。克罗利蜷缩在厚沙发后面，不停地向警察开枪。上万名百姓目睹了这场枪战，群情激奋。这种场面在纽约历史上前所未有。
克罗利被捕后，警察局长穆鲁尼发表声明，称这个双枪暴徒是纽约有史以来最危险的罪犯之一。“他杀人眼都不眨一下。”这是警察局长的原话。
那“双枪”克罗利是怎么评价自己的呢？警察向公寓开火的时候，他写了一封信“致相关人士”。写信时他的伤口正汩汩流血，信纸上留下一道暗红的血迹。信中克罗利写道：“我的外表下藏着一颗疲惫的心。疲惫，但是善良，不会伤害任何人。”
时间倒退回不久前，克罗利和女友把车停在长岛的乡间小路上。两人正在车里亲热时，一位警官走过去，对他说：“请出示驾照。”
克罗利一言不发，突然连开数枪，警官中弹倒在血泊之中。克罗利跳下车，拔出对方身上的配枪，又向垂死的警官补了一枪。这就是那个声称自己“疲惫，但是善良，不会伤害任何人”的杀人犯。
克罗利被判处电椅死刑。被押送至兴格监狱的那一刻，他是否曾悔过说：“这就是我杀人的下场？”不，他仍在为自己开脱：“这就是我自卫的下场。”
整个事件的重点是，“双枪”克罗利竟对自己的暴行毫无愧疚之心。
你觉得这只是歹徒中的个例？那好，再看看下面这个例子：
“我将人生中最好的时光奉献给了人们，让他们生活无忧，而我得到的回报只有骂名，终日在被追捕中逃命。”
这话是阿尔·卡彭说的。没错，就是那个臭名昭著的全民公敌，在芝加哥横行霸道的黑帮头目。他不仅毫不羞愧，还认为自己造福大众，觉得人人都误解他、亏欠他。
无独有偶，达奇·舒尔茨命丧纽瓦克的黑帮火并之前也是这么评价自己的。这个纽约的“过街老鼠”，在一次报纸采访时称自己为社会恩人。他心底里竟真的这么认为。
我和兴格监狱的典狱长路易斯·劳斯就此通信讨论过。他在信中说：“兴格监狱很少会有罪犯承认自己是坏人。他们和你我一样，有共通的人性，所以他们给自己找借口，向你解释为什么要撬开保险箱，为什么会扣动扳机。他们试图为这些反社会的行为寻求一个恰当的理由，不管这理由是否站得住脚，他们都坚信自己的行为是正当的，不应该被关进监狱。”
如果连阿尔·卡彭、“双枪”克罗利、达奇·舒尔茨，以及监狱里关押的那些无法无天的罪犯都认为自己什么都没做错，那么你我身边的人是否更是如此？
连锁百货商场的创始人约翰·沃纳梅克曾经承认：“三十年前，我就懂得抱怨是愚蠢的行为。克服自己的种种缺点就已经够我忙的了，哪还有精力去抱怨上帝为何不把天赋平分给每个人。”
沃纳梅克很早就参透的道理，我却摸索了几十年才认识到——百分之九十九的情况下，不管犯下多严重的错误，人们都不会责备自己。
批评是无用的，它激起抵触，让人急于辩白；批评是危险的，它伤害自尊，甚至让人萌生恨意。
著名心理学家B.F.斯金纳在动物实验中发现奖励比惩罚更有效——得到奖励的动物比受到惩罚的动物学习更快，学习效果也更加显著。此后的研究进一步证明这个结论同样适用于人类。批评带来的并不是改变，而是怨恨。
另一位心理学家汉斯·塞利也曾说过：“我们对他人的肯定有多渴望，对责备就有多恐惧。”
责备所引发的怨恨不仅于事无益，更会打击家人、朋友和员工的积极性。
乔治·约翰斯顿是俄克拉荷马州一家工程公司的安全管理者。他的职责之一是确保员工在工地上戴好安全帽。每次看到不戴安全帽的员工，乔治都会搬出相关规定，勒令对方服从。员工虽然不情愿地妥协了，但等他一走，就会立即把帽子摘掉。
于是约翰斯顿决定换一种方式。当他再发现到违反规定的员工时，就设身处地地询问他们帽子尺寸是否不合适，或者戴起来不舒服。之后他和颜悦色地提醒员工安全帽是用来保护他们的，建议他们戴上帽子以保障自己的安全。这样一来，员工的抵触情绪大大降低，违规的现象也显著减少。
古往今来，这样的例子比比皆是，一次次地向我们证明批评是徒劳无益的。让我们重温一下西奥多·罗斯福和塔夫脱总统之间那次著名的争论吧，正是那次争论导致共和党内部分裂，伍德罗·威尔逊趁机入主白宫，并在第一次世界大战中写下浓墨重彩的一笔，改变了历史的走向。
一九〇八年，在西奥多·罗斯福的支持下，塔夫脱当选美国总统。老罗斯福随后前往非洲猎狮。他回到美国后，对塔夫脱的执政方式累积的种种不满一起爆发。他公开抨击塔夫脱的保守主义，亲自角逐第三任总统职位，并组建了公麋党。共和党因而元气大伤，在随后的选举中，塔夫脱和共和党仅得到了佛蒙特和犹他两个州的选票——这是共和党成立以来最惨重的失败。
西奥多·罗斯福归咎于塔夫脱，那么塔夫脱是否内疚呢？完全没有！他眼含热泪，说道：“如果可以重来一次，我还会做出同样的决策。”
究竟谁对谁错？罗斯福还是塔夫脱？老实说，我也不知道——因为这根本无关紧要。重点是，西奥多·罗斯福的严厉指责并没有让塔夫脱承认自己犯了错，反而令后者一次次地辩白，含着热泪重申：“我不认为自己哪儿做错了。”
让我们再来回顾一下二十世纪初期的蒂波特山油田丑闻。这一事件令当年的媒体炸了锅，在整个美国引发轩然大波——在美国历史上，这样的政治丑闻可是前所未见。事情的来龙去脉是这样的：当时，美国内政部长艾伯特·福尔效力于哈定总统内阁，并负责埃尔克山和蒂波特山的油田开采招标，开采的石油将预留给海军使用。谁知这位内政部长并未就此公开招标，而是直接把这份肥差外包给了他的朋友——爱德华·多希尼。作为回报，多希尼“借给”福尔十万美元。于是，福尔专横地命令海军陆战队开进油田，暴力驱赶附近的开采商。在刀枪胁迫下放弃开采的商人将福尔告上法庭，蒂波特山丑闻由此大白于天下。这一丑陋交易令民众哗然，福尔锒铛入狱，哈定政府和共和党的公信力也因此一落千丈。
福尔因此受到了排山倒海般的谴责。他对此悔悟了吗？完全没有！数年后，赫伯特·胡佛在一次公开演讲中暗示哈定总统被朋友背叛，才会郁郁寡欢，含恨离世。福尔夫人听闻此言，从椅子上跳起来，挥着拳头哭喊说：“什么？福尔背叛了哈定？一派胡言！我丈夫从未背叛过任何人。哪怕有一屋子黄金放在他面前，他都不为所动。他才是被人背叛的那个，而你们却把他钉上了十字架！”
你都看到了——这就是人性。作恶者怪罪所有人，却从不悔过。世人皆是如此。下一次，当指责的话语即将脱口而出的时候，我们不妨三思，想一想阿尔·卡彭、“双枪”克罗利和艾伯特·福尔。指责如同回旋镖，总会伤及自身。被批评的人或是为自己辩护，以同样的指责回击；或是像那位塔夫脱绅士一样，无辜地辩解“我不认为自己哪儿做错了” 。
一八六五年四月十五日清晨，在一家廉价公寓的走廊尽头，亚伯拉罕·林肯躺在床上，奄奄一息。公寓对面就是福特剧院——约翰·沃克斯·布斯在那里枪击了林肯。林肯在破旧的床铺上斜卧着——这张床相对他的身高而言太短了，床上方挂着一幅罗莎·邦赫《马市》的蹩脚仿制品，破旧的煤油灯摇曳着惨淡的昏黄灯光。
在林肯弥留之际，美国战争部长斯坦顿痛惜地说：“他是全世界最优秀的领袖。”
林肯是如何赢得民众爱戴的？我曾花了整整十年的时间研究他的生平，并用三年著成了《你所不知道的林肯》（Lincoln the Unknown）一书。我相信这一研究的详尽和全面无人能及。在研究过程中，我特别注意了他为人处世的方式。林肯是否也曾以批评为武器？答案是肯定的。当他还是个居住在印第安纳州彼金湾的年轻男孩时，他不仅批评别人，还在信和诗歌中大肆讥讽。他故意把这些信放在人们的必经之路上，其中一封信令对方记恨了他一生。
林肯搬到伊利诺伊州的斯普林菲尔德之后，成了一名执业律师。他屡次在报纸上公开抨击对手，甚至差点因此送命。一八四二年秋天，林肯给斯普林菲尔德日报寄了一封匿名信，嘲讽詹姆斯·谢尔兹——一位自负又好斗的当地政客。文章一经刊出，谢尔兹立刻沦为全城的笑柄。他羞愤交加，一跃上马，找到林肯要求决斗。林肯本不愿比武，但为了保存颜面，只得硬着头皮答应。他借着臂长的优势，选了骑兵用的阔剑，并向一位西点军校的毕业生请教剑术。决斗当日，谢尔兹和林肯按照约定来到密西西比河畔，在岸堤上对峙。两人都做好了战斗至死的准备。幸运的是，在千钧一发之际，两人各自的支持者及时赶到，阻止了惨剧的发生。
这是林肯一生中最惨痛的教训，他也因此学到了为人处世最宝贵的一课。从那之后，他再也没有写过侮辱人的字眼，也不再出言讥讽。确切地说，在那之后，他几乎从未批评过任何人任何事。
在内战期间，林肯轮番更换波托马克军团的首领——麦克莱伦、波普、伯恩赛德、胡克、米德——却节节败退，令其绝望地在房间里踱来踱去。北方的民众都在指责这些将军无能，然而林肯却秉承“不以恶待人，以仁爱相处”的原则，对此始终保持沉默。他的座右铭之一是“你们不要论断人，免得被人论断”。
当林肯夫人与周围人尖刻地指责南方叛军时，林肯说：“不要苛责他们。如果我们处境相同，也会做出同样的事。”
然而假如有一个人有资格抱怨的话，这个人一定是林肯。看到下面这件事之后，你一定会同意我的说法。
一八六三年七月一日，葛底斯堡战役爆发。七月四日晚，风暴笼罩大地。倾盆大雨之中，罗伯特·李将军的部队一路向南溃败，退到波托马克，被暴雨中愈加汹涌的波托马克河挡住去路。前有湍急河流，后有追击部队，南军陷入绝境，无路可逃。林肯知道这是天赐良机，只要拿下这些残兵败将，便可宣告战争结束。林肯发电报命令米德将军立即出兵，无需通过军事会议，同时送去口信，特别叮嘱军机不可延误，须火速采取行动。
米德将军是怎么回应的呢？他在踌躇之下竟违背上级的命令，召开军事会议。他为自己找了各种借口，电报答复说不愿出兵攻击。拖延之中，波托马克河水位下降，李将军趁机率军南逃。
林肯简直怒不可遏。“这意味着什么！”他咆哮着，对儿子大发雷霆说，“天啊，这意味着什么！他们就在我们眼皮底下，只要动动手指，胜利就是我们的，然而无论我说什么都指挥不动这支部队。这种情况下，随便什么人都能轻而易举地把李将军拿下。要是当时我在那儿，我早就亲自上阵了！”
在极度失望中，林肯坐下，摊开信纸。那时的林肯言辞谨慎，为人克制，因此这封信中的指责于他而言，已是极为严厉。
亲爱的将军：
我认为你对李的逃脱引发的严重后果一无所知。他本已进入我们掌握之中，胜利在此一举，倘若当时将其击溃，内战早已结束。如今，战争被无限期延长。在那样有利的情况下，你尚不能击败对方，那面对已逃至大河以南的敌军，你又如何以三分之二的兵力取胜？对此抱任何希望都是荒谬的，我已经对你的能力丧失信任。天赐良机被你白白错过，我对此极为失望。
你觉得米德将军读到信会作何感想？
事实上，米德从未读到这封信——林肯没有把信寄出。在他离世之后，人们在他的遗稿中发现了这封信。
我的推测是，林肯写完这封信后，望着窗外，对自己说：“等一下。我不应如此轻率。我坐在静谧的白宫里对米德发号施令当然容易，然而如果我像米德一样身在葛底斯堡，目睹着家破人亡和血流成河，耳边呼啸着伤者的呻吟和尖叫，也许我并不会急于出兵；如果我像米德一样个性内敛，或许也会同他一般踌躇。无论如何，事已至此。如果寄出这封信，我固然发泄了自己的感受，但米德一定会辩白，甚至反而质疑我。这样不仅会引发不愉快，损害他作为指挥官的威信，甚至有可能逼得他无路可退，愤而辞职。”
也许正因如此，林肯放下了信。过往的经验告诉他，指责和批评徒劳无益，于事无补。
西奥多·罗斯福曾经说过，在他担任美国总统时，每当遇到难题，他总会靠着椅背，凝视办公桌上方的林肯画像，思索“如果林肯面临同样的处境，他会怎么做，他会如何解决这个难题”。
下次我们想教训对方的时候，不妨先拿出五美元的纸币，看看上边的林肯头像，问问自己：“林肯会怎么处理这个问题？”
马克·吐温也经常乱发脾气，在信中写下尖酸刻薄的话。他曾经怒气冲冲地给一个招惹他的人写信说：“赶紧去申请死亡许可证吧。你要是胆敢再张口，许可证就能派上用场了。”还有一次，他写信给编辑，抱怨校对竟敢“改我的标点和拼写”，并命令说“照着我的原稿把这件事解决，务必让那个校对的建议烂在他那装满糨糊的脑子里” 。
写信发泄之后，马克·吐温心情好多了，不过这些信并未伤到他人——他妻子偷偷把信藏了起来，从未寄出。
你是否也曾想过教训或者改变别人？我全力支持你。不过，为什么不从你自己开始呢？自私一点说，改变自己远比改变他人令你受益更多，并且风险更小。孔子曾言：“苟正其身矣，于从政乎何有？不能正其身，如正人何？”
我年少猖狂时，曾经贸然给美国文坛的泰斗理查德·哈丁·戴维斯写过一封愚蠢的信。当时我正在给杂志写一篇介绍作家的文章，希望戴维斯能够谈谈他的写作方法。在那之前我刚收到了一封别人的信，文末有一句“根据口述整理，未经本人审阅”。我为这句话深深折服，觉得此人一定是个大人物，忙到没空写亲笔信。我当时虽是个一文不名的小人物，但为了给戴维斯留下深刻印象，所以照猫画虎，自命不凡地在信末抄下这句“根据口述整理，未经本人审阅”。
戴维斯并未回信。他只是把我的信原封不动地寄了回来，最下方潦草地写了一句“您的态度之恶劣，叹为观止，登峰造极”。是的，我确实搞砸了，理应自食其果，然而人性的弱点令我恼羞成怒。直到十年后，我读到戴维斯离世的讣告时，那封信带来的挫败感仍然仿似昨日——尽管我羞于承认这一点。
若想激怒对方，你只需以激烈的批评作为武器；即使那批评合情合理，对方都可能会记恨终生。
和人打交道时，请牢记这一点——人并非理性生物。他们由情感驱使，被偏见支配，傲慢与虚荣是他们的动力之源。
作家托马斯·哈代在英国文学史上光芒四射，却因为他人的指责而就此封笔；英国诗人托马斯·查特顿面对刻薄的批评，以自杀作为他的回答。
本杰明·富兰克林年轻时言辞笨拙，成熟后却圆滑世故，因待人接物十分得体而被任命为美国驻法大使。他的成功之钥是什么？“从不出口伤人，”他说，“对每个人都称赞有加。”
批评、指责和抱怨是蠢材与生俱来的“才能”；理解和宽容却是对人品和自律的极大考验。
卡莱尔曾言：“伟人的伟大之处，从他对待小人的态度中可见一斑。”
鲍勃·胡佛是世界知名的试飞员，飞行表演中总少不了他的身影。然而，据《飞行操作》（Flight Operations）杂志记载，在某次飞行表演后，胡佛照常从圣地亚哥飞回洛杉矶，不料在三百英尺的高空，两个发动机刹那间同时停止运转。胡佛急中生智，凭借高超的技巧成功迫降。虽然万幸无人伤亡，他驾驶的飞机却因这起事故而彻底报废。
胡佛一落地，就立即去查看飞机的燃料——正如他所料，这架二战时期的螺旋桨飞机本应使用汽油，却误加了喷气式发动机的燃料。
回到机场，胡佛立刻找来负责加油的机修工。那位年轻的机修工正为铸成大错而害怕得瑟瑟发抖，一见到胡佛，就流下痛悔的眼泪。他的失误不仅摧毁了一架造价高昂的飞机，还险些夺去三个人的性命。
胡佛有多愤怒可想而知。机修工本以为这位功勋卓著、处事严谨的飞行员会把他骂得狗血淋头，然而出人意料地，胡佛并未责怪他，甚至连一句重话都没有说。胡佛揽过机修工的肩膀，对他说：“我相信你再也不会这么做了，你明天来为我那架F-51服务吧。”
每个家长都会批评孩子。也许你以为我会劝言“别这么做”，但我只想提一个小小的建议——在批评孩子之前，请先读一读这篇经典之作《爸爸忘记了》。它最早刊载于《人类家园》（People’s Home Journal）杂志，后经《读者文摘》（Reader’s Digest）缩编。经过作者许可，我将它摘录于此。
《爸爸忘记了》以其诚挚的情感，在亿万读者心目中引起共鸣，成为经久不衰的经典作品。文章付梓之后，一次次地重刊。作者W.利文斯顿·拉尼德写道：“在全国的报纸媒体上，在上百种期刊杂志中，这篇文章被译成各国文字刊载；在学校、教堂、讲座中，人们一次次地提到这篇文章；在电台里，在大学校刊中，在中学杂志上，这篇文章被一次次地重温。有时候，简单的文章也可以打动人心——我相信这篇文章做到了。”
爸爸忘记了
W.利文斯顿·拉尼德
我想对你说，我的儿子：写下这些话时，你睡得正酣。你的小手放在脸蛋下面，弯曲的金发被汗水濡湿，紧贴着额头。我独自一人偷偷走进你的房间。几分钟之前，我在书房里读报时，强烈的懊悔折磨着我的内心。因此，这一刻，我歉疚地来到你的床边。
这些事始终在我心头萦绕，我的儿子：我之前一直对你乱发脾气。上学之前你不好好洗脸，我骂了你；你不把鞋擦干净，我又数落你；你把东西乱丢，我对你大声嚷嚷。
吃早餐时我也一直在挑你的毛病——你把饭洒了，你嚼得太快，你把胳膊肘放在桌子上，你面包上的黄油抹得太厚……你去玩的时候我正要出门赶火车，你转过身来，挥着小手对我喊：“爸爸再见！”我却紧皱眉头，以这句话回答你：“别驼背！”
下午又是如此。回家途中，我审视着你——你正跪在地上打弹珠，袜子都磨破了。我强行把你拽回家，让你在小伙伴面前丢脸。“袜子很贵的！等你自己赚钱的时候你就知道珍惜了！”你听听，我的儿子，这就是一个当父亲的说的话！
你还记得吗，后来我在书房里看报纸的时候，你怯生生地走过来，眼睛里闪过一丝伤心。我抬了抬眼，对你的打搅很不耐烦。你在门口犹疑着，而我却厉声问：“又有什么事？”
你什么都没说，只是一阵风似的跑过来，抱住我的脖子，亲了亲我。你的小胳膊紧紧地搂着我，上帝赐予的爱意如花朵般在你的心中盛开，连我的漠视都不曾令它枯萎。然后你就转身跑掉了，我听到你啪嗒啪嗒跑上楼的声音。
就在那时，我的儿子，报纸从我手中滑落，我心里充满了厌恶和惊惧——我什么时候变成了这样？吹毛求疵、任意斥责——这就是我对一个小男孩的回报。我不是不爱你，我的儿子，我只是对你抱有那么多的期待，总是用大人的标准衡量你。
你个性中有那么多优点，那么美好，那么真诚。你跑进来亲我，同我道晚安，幼小的心灵如同黎明破晓时点亮群山的阳光。今晚，其他任何事情都不再重要，我的儿子。我在你的床边悄悄跪下，心中充满愧疚。
我知道这忏悔于事无补，我知道你或许还不懂得这些话的含义，但是我下定决心，从明天起，要做一个合格的父亲。我要成为你最好的朋友，你难过的时候，我陪你难过，你大笑的时候，我陪你大笑。当不耐烦的言语再次涌到嘴边，我会闭紧双唇，提醒自己：“他还只是个孩子，一个小孩子！”
我很抱歉一直把你当作大人来对待。而现在，我仔细地端详着你，我的儿子，端详着你困倦地蜷伏在婴儿床里，此刻我才真真切切地意识到，你还那么小。仿佛就在昨天，你还躺在妈妈的臂弯里，依偎着她的肩膀。我对你要求得太多了，太多了……
就让我们以理解代替指责，设身处地去想一想对方缘何如此——这比简单的批评要有益得多，也有趣得多。同情、宽容和善意将会由此萌生。“了解一切，就能宽恕一切。”
诚如约翰逊博士所言：“未到末日之时，主耶和华不欲审判世人。”
那么你我又有什么资格武断地评判他人呢？
原则 1
不要批评，不要指责，不要抱怨
Section 02 人际交往秘笈
普天之下，让他人为你效劳的方法只有一个。你不相信吗？真的只有这一个——让对方心甘情愿地自发去做。
请记住，除此以外，别无他法。
想要别人的手表，你当然可以直接拿枪抵着他；想让员工配合工作——表面上配合——你当然可以用开除威胁他们；想让孩子听话，你当然也可以责骂或是恐吓。但是这些粗鲁的手段所引发的后果不言而喻。
若想请你为我做事，唯一的方法就是给你想要的。
那么，你想要什么呢？
西格蒙德·弗洛伊德称，对性和成功的欲望是人类的永恒动机。
美国哲学家约翰·杜威对此看法略有不同。杜威博士说，人性中最深层的动力是“对重视的渴求”。这一至关重要的结论将在全书中得以体现，请牢记在心。
人类究竟需要什么呢？人类真正的需求并不多，但都源自最原始最坚定的渴望。下述即是人人都渴求得到的：
健康长久的生命
食物
睡眠
金钱，以及金钱能换来的东西
来世灵魂不灭
性生活的满足
子女幸福安康
被重视的感受
通常情况下，这些需求不难实现，只有一点是例外；这一点，弗洛伊德称之“对成功的欲望”，杜威谓之“对重视的渴求”。人们对它的渴望，与对食物和睡眠的渴望同样迫切，却难以餍足。
林肯曾在信中开门见山地写下“人人都喜欢被称赞”。威廉·詹姆斯亦曾断言“人性的根源深处，强烈渴求着他人的欣赏”。不知道你是否注意到，他并没有用“希望”、“想要”或是“向往”等温和的措辞，他的原话是“强烈渴求”。
这渴求如此强烈，在每个人的心底蠢蠢欲动，而深谙个中道理的人却凤毛麟角。若有人能一解他人心灵之渴，便能轻易掌控他人的心，在他不幸与世长辞的时候，“连素昧平生的人都会为他掬泪”。
希望“感到自己重要”也是人与动物的最大分别之一。我的孩提时代在密苏里州的乡下度过。那时，父亲在农场里饲养了杜洛克红猪和纯种白面牛。我们把家养的动物带到中西部的乡村集市和家畜展会上，赢得了好些头等奖。父亲把这些蓝色的荣誉绶带别在白棉布上，每当有朋友来家里做客，他都会自豪地捧出这块棉布。棉布那么长，他拉着一端，我拉着另一端，把那些荣誉展示给宾客们看。
红猪从不会在意它们赢得的那些奖章，但父亲却那么在意，这些荣誉让他觉得自己是有用的。
如果我们的祖先没有感受到人性的召唤，强烈渴求成就感，我们就不会有现今的文明。没有这一渴求，人类无异于动物。
是这一渴求，令从未接受过教育的穷苦小工拿出得之不易的五十美分，买下被人弃于杂货筐中的二手法律书。你也许曾经听说过这个杂货店小工，他的名字叫作林肯。
是这一渴求，激励狄更斯著成不朽名作，令克里斯托弗·雷恩爵士创造出恢弘建筑，使洛克菲勒积累了用之不竭的万贯家财。也正是这一渴求，让你富有的邻居建起浮夸的豪宅——哪怕他根本不需要那么大的房子。
是这一渴求，让你想拥有最新潮的时装，开最绚丽的车，在外人面前夸耀子女有多聪慧。
是这一渴求，诱惑年轻人加入帮派，犯下罪行。纽约市警察局长穆鲁尼曾经说过，这些年少的罪犯轻狂自大，他们入狱后索要的第一件物品，竟是那些把他们标榜为“少年英雄”的报纸。他们为和名人们出现在同一版面而沾沾自喜，刑期对他们来说似乎没什么大不了。
如果你愿意告诉我什么事情最让你有满足感，我就能知道你是怎样的人。这一点决定了你的个性，对你的人生之路也具有最重大的影响。为了满足自我，约翰·洛克菲勒出资在北京建起一座现代化医院，照顾成千上万与他素未谋面的穷苦人们；迪林格却走上了犯罪的道路，通过抢劫和杀戮满足自我。当联邦调查局的探员围捕他时，迪林格冲进明尼苏达的一间农舍，大喊：“我就是迪林格！”被当作头号公敌让他自命不凡、得意洋洋地声明：“我不会伤害你们，但我就是传说中的迪林格！”
诚如你所见，同样是为了寻求自我满足，洛克菲勒与迪林格采取的方式迥然不同。
连名人也渴求得到他人的重视——这样的趣闻轶事在历史上并不少见。乔治·华盛顿喜欢被人称为“美利坚合众国的总统阁下”，哥伦布主动请封“印度总督、海军上将”之名，凯瑟琳大帝拒绝阅读未尊称她为“女皇陛下”的信，而林肯夫人在白宫中像母老虎一样对格兰特夫人大叫：“你竟敢不经我允许就擅自坐下！”
一九二八年，富豪资助伯德上将远征南极，是因为新发现的冰山将以他们的名字命名；维克多·雨果的最大心愿是巴黎为了纪念他而改名；连呼风唤雨的莎士比亚，都曾试图为他的家族争取一枚盾徽以光宗耀祖。
为了博得同情和关注，人们有时会假装弱小，从而获得存在感。麦金莱夫人就曾要求身为美国总统的丈夫把国家大事置于一旁，花好几个小时的时间什么都不做，躺在床上搂着她哄她睡觉。为了得到丈夫的关心，她看牙医时坚持让丈夫陪在旁边，为此不惜大闹一场，逼迫丈夫取消和国务卿约翰·海伊的会议。
作家玛丽·罗伯茨·莱因哈特曾经跟我讲过这样一件事。一个年轻活泼的姑娘总是把自己弄得病恹恹的，借此得到关心。“大概是日渐增长的年龄给她带来了很大压力，”莱因哈特夫人说，“有一天，她突然觉得未来的生活了无生趣，自己注定孤独终老。
“于是这个姑娘每天窝在三楼的闺房里，托病在床。十年间，她的老母亲每天爬上爬下地伺候她。有一天，老母亲疲劳过度，倒下就再没起来。起初，这姑娘愈加憔悴；之后某一天，她竟然想通了，起床穿上衣服，重新开始面对生活。”
一些专家证实，当民众在残酷现实中得不到存在感的时候，一些人就会转而在疯癫的梦境中追寻，从而罹患精神疾病。在美国，精神疾病的比例高于其他所有疾病的总和。
精神分裂的成因是什么？这个问题的涵盖面太广，没有人能够给出权威回答。但是以目前的知识，有些特定疾病会破坏脑细胞，进而导致精神分裂，譬如梅毒。大约百分之五十精神疾病病例的诱因是这一类物理损害，其中包括脑损伤、酒精中毒以及其他伤病。然而令人惊骇的是，专家在另外百分之五十病例中完全没有发现任何脑细胞方面的异常。在高倍显微镜下，这些精神病患者的细胞组织如你我一样健康。
究竟是什么导致这些看似正常的患者精神失常？我带着这个问题拜访了知名精神病医院的主任医师。这位医生是业内权威人士，曾获得这一领域的最高荣誉。他向我坦陈，就目前的研究来看，没人能够确切地解释精神疾病的成因，但是他也强调说，一些精神分裂患者确实在疯癫中得到了现实世界中无法获得的被重视感。他给我讲了下面这个故事：
“我有一位病人，她的婚姻极其不幸。她原本期待从这场婚姻中得到爱情、性满足、孩子和社会地位，但是生活无情地打碎了她所有的希望。她丈夫一点都不爱她，甚至连饭都不和她一起吃，还要求她每餐把饭送到楼上。她没有孩子，在社会上也毫无立足之地，于是渐渐精神失常。在她的想象中，她已经和丈夫离婚，改回娘家姓；现在她坚信自己嫁入了英国皇室，坚持让我们称她为‘史密斯夫人’。
“至于孩子，每天晚上她都臆想自己有了小孩。每次我去看望她，她都热切地说：‘医生，我昨晚生了小孩。’”
生活残酷地摧毁了她所有的希冀。她的梦想在现实的尖石上撞得粉身碎骨。但是在她自己的幻想之岛上，阳光终日和暖，船帆高高飞扬，海风围绕着桅杆欢唱。
我不知道这是幸运还是不幸。医生诚恳地说：“哪怕我有机会令她的神志恢复正常，我也不愿意这么做。她现在这样要快乐得多。”
人们如此渴望他人的认同，甚至不惜以发疯为代价。由此可见，人们有多么需要被重视，真诚的称赞能创造多大的奇迹。
查尔斯·施瓦布是全美最先步入“百万美元俱乐部”的传奇人物之一。那时还不用缴所得税，每周能入账五十美元就已经非常可观——而施瓦布一年的薪水竟超过了一百万美元，相当于每周两万美元，前者的四百倍。三十八岁那年，他被安德鲁·卡内基看中，出任董事长，掌管一九〇一年新成立的美国钢铁公司（此后不久，施瓦布接受伯利恒钢铁公司邀请，离开美国钢铁公司。他将前者扭亏为盈，令其一跃成为全美最赚钱的公司之一）。
是什么令安德鲁·卡内基不惜以每天三千美元的高价留住施瓦布？施瓦布是天才吗？不见得。施瓦布比别人更懂钢铁？也未必。施瓦布本人亲口告诉我，他手下的员工比他懂行得多。
施瓦布说，这个价格是付给他卓越的人际交往能力。我问他是如何做到的，下面就是他的回答。每一个家庭、学校、商店和办公室都应当把这些话装裱起来，挂在墙上；孩子们应该记住这些话，而不应把时间浪费在背诵拉丁语的动词变化和巴西的年降水量上面；如果你我践行这些话，我们的一生将由此改变。
“我的能力在于激发周围人的热情，” 施瓦布说，“我拥有的最大资本，是赞赏和鼓励，我以此方式激发人们的潜能。
“没有什么比上司的批评更打击一个人的积极性了。我从未批评过任何人。我认为给人们正面激励对工作至关重要，所以我喜欢鼓励他人，不愿意吹毛求疵。如果我看到任何闪光点，我会由衷地赞许，不吝啬赞美之词。”
这就是施瓦布的诀窍。听起来简单，但是普通人在日常生活中是怎么做的呢？反其道而行之！有任何不如意，他们立刻毫不留情地斥责下属；而遂意的时候，他们却将下属的努力视若无睹。就像那句老话所说：“好事不出门，坏事传千里。”
“我交友广泛，认识的名人雅士遍及世界各地，”施瓦布说，“我发现无论对方成就有多么斐然，在被赞许时都会工作得更加尽力，而被批评时则截然相反。”
施瓦布提到的这一点，也正是安德鲁·卡内基取得卓越成就的原因之一。不管在公众场合还是私下，他都从不吝于赞美同事和下属。
安德鲁·卡内基甚至在墓碑上都不忘记赞美他人。他给自己写的墓志铭是这样的：“此处长眠之人，幸甚曾得智者常伴左右。”
真诚的赞美也是老约翰·戴维森·洛克菲勒为人处世的秘诀之一。他的合伙人爱德华·贝德福德曾因在南美的亏本买卖令公司损失了上百万美元。洛克菲勒本应大动肝火，但他清楚贝德福德已经拼尽全力，无论问责与否，损失都已无法挽回。于是他发自内心地鼓励贝德福德，称赞他成功地保住了百分之六十的投资。“这已经很不错了，”洛克菲勒说，“即使作为高层管理者，也有比这糟得多的时候。”
我的剪报中收藏着这样一个小故事，虽然它是虚构的，但却道出了一个真理。我想在此与你们分享。
这个听起来有点无聊的故事是这样的——在一整天的辛苦劳作之后，农妇回到家里，把一捆干草扔在家里老少爷们的饭桌上。男人们愤怒地质问她是不是疯了，她回答道：“怎么了，这会儿你们倒知道抱怨了？我给你们这些男人做了二十年饭，半句回应都没听到过。我还以为吃饭吃草对你们来说都一样呢。”
几年前曾经有人做过一项调查，研究妻子们离家出走的原因。请你猜猜看，最主要的原因是什么？答案是“不被珍惜”。我敢打赌男人离家出走的原因也会是如此。我们总是对伴侣的付出习以为常，却忘记了他们也需要被称赞、被感激。
我班上的一位学员把他和妻子之间的小故事讲给我们听。他的妻子和教会的教友们一同参加了一个自我提升的培训。作为课后作业，她请丈夫列出她的六点不足，帮助她成为更好的妻子。这位学员对全班说：
“刚听到这个要求的时候，我很诧异。老实说，要找出她的六个缺点简直是分分钟的事儿——要知道，她挑我的毛病能挑出一千个——但是我没有马上回应。我跟她说：‘我想想看，明天早上再跟你说。’
“第二天，我早早起了床，悄悄给花店打了个电话，请他们帮我准备六枝红玫瑰，在卡片上面写：‘我想不出任何你需要改变的地方，我爱你的全部。’
“那天晚上我回到家，你们猜谁跑出来迎接我？没错，就是我妻子。她几乎都要哭了。不用说，我很高兴我并没有像她要求的那样挑她的毛病。
“那个周日，她去教堂做礼拜时，对教友们讲了这件事。和她一起参加培训的女孩们纷纷走过来对我说：‘这真是天底下最贴心的举动！’那时我才突然意识到，称赞是多么重要。”
制作人佛罗伦兹·齐格菲尔德以其“歌颂美国女性”的能力，在百老汇出尽风头。在他的打造下，一个个其貌不扬的怯懦少女摇身一变成为耀眼巨星，在舞台上绽放出神秘性感的动人光彩。他深知赞美与自信的力量，因而体贴殷勤得无微不至，令女人深信自己魅力非凡。他的关切既实际又浪漫——他曾把歌舞团女演员的工资从一周三十美元加到了一百七十五美元，也曾在《富丽秀》（Follies）首演当晚亲自为每个人发去贺电，还给每位参演的姑娘送上大捧娇艳欲滴的玫瑰花。
我曾对风靡一时的禁食风潮感到好奇，跟风尝试，六天六夜没有进食。这并没有听起来那么困难，第六天结束的时候，我的饥饿感并不比第二天强烈。但话说回来，人人都知道如果连续六天不让家人或雇员进食就等同于犯罪，却连续六天、六周，甚至六十年地吝啬他们的真诚称赞，他们忽略了这一点——人们像渴求食物一样渴求被认同。
在电影《重聚维也纳》（Reunion in Vienna）中，饰演男主角的影星亚弗雷德·伦特曾经说过这样一句话：“除了对自尊的滋养，我别无他求。”
我们注意孩童、家人和员工的营养，关心他们的健康，却忘记自尊同样需要营养和关心；我们烤牛肉和土豆为他人提供养分，却拒绝提供精神食粮，从未意识到赞许的话语将如同晨星一般，在他们的记忆中熠熠生辉，亘古不灭。
真挚的赞美能够改变人的一生。保罗·哈维在他主持的电台节目《余事》（The Rest of the Story）中，就讲过这样一个故事。故事发生在若干年前的底特律。史蒂夫·莫里斯的老师请他帮忙在教室里找一只跑丢的小老鼠。这位老师相信上天一定给了史蒂夫别的孩子不具备的天赋，因而郑重地请他帮忙；上天确实赋予了史蒂夫更加敏锐的听力，以弥补这个双目失明的男孩。对于史蒂夫来说，这是人生中第一次有人肯定他的价值。这么多年过去了，史蒂夫依然清楚地记得，老师当年的肯定如何给了他生活的勇气。从那天起，史蒂夫专注于发挥自己在听觉上的天赋，以史蒂夫·旺达为艺名，在舞台上大放异彩，成为七十年代当红的歌手和作曲家。
一些读者看到这里可能会在心里暗想：“不就是阿谀奉承嘛！我试过这个法子，不管用——至少对聪明人不管用。”
阿谀奉承当然注定失败。明辨是非的人一眼就能看穿其肤浅与虚伪。当然，也有些人恰恰相反，对赞美的渴求往往会令其不辨真假照单全收，正如久饿之人会饥不择食一样。
连维多利亚女王也容易被奉承话左右。英国首相本杰明·迪斯雷利透露说，他在与维多利亚女王打交道时，总是极尽夸大之能事，用他的原话说：“像抹水泥一般堆砌华丽辞藻。”迪斯雷利精明能干，曾将大英帝国治理得井井有条，然而他对待维多利亚女王的方法却未必对你我有效。长远来看，谄媚对人际关系的危害远大于一时的成效。虚情假意的奉承话如同伪钞，一经使用，定会惹祸上身。
那么赞美和奉承究竟有何分别？前者真诚，后者虚伪；前者无私，后者自私；前者发自肺腑，后者流于表面；前者为世人所歌颂，后者为世人所不齿。
最近，我在墨西哥城的查普尔特佩克宫殿见到了一尊阿尔瓦罗·奥夫雷贡将军的半身像。雕像下方铭刻着他的不朽名句：“勿惧临城之敌，慎信善柔之友。”
请不要误解，我并不提倡钻营取巧。我所倡导的，是一种全新的生活态度。请允许我在此重复——这是一种全新的生活态度。
乔治五世曾在白金汉宫的书房墙上挂了六句格言。其中一句是这样说的：“澄明吾心，溢美之言，不受亦不予。”溢美之言——这就是奉承的本质。我曾经读到过一个对“奉承”一词的定义，在此与各位共飨：“奉承乃是精确地说出对方对自己的真正看法。”
“无论以何种语言，”拉尔夫·瓦尔多·爱默生曾经说过，“你所说出的每一个字都刻着自我的烙印。”
如果人际关系只是谄媚讨好那么简单，那么我们每个人都是天生的专家。
人们百分之九十五的时间都只想着自己。只要稍微留出一点时间，想想别人的见解，我们就不会诉诸浅薄虚妄的奉承话——这些没有内涵的话往往在出口之前，就能够被对方识破。
赞许是在日常生活中最容易被人们忽视的美德。每当子女交上一张漂亮的成绩单，我们总是忘记夸奖他们；当他们为第一次烘焙成功的蛋糕或是自己搭建的鸟巢而欢呼雀跃时，我们也忘记对他们的进步给予肯定。父母的关注与认可是孩子最渴求的，却总是被我们忽视。
下一次，当你在餐厅吃到火候刚刚好的美味牛排时，请让服务生把你的赞许转告厨师；当劳累一天的店员依旧耐心有礼地招待你时，请别忘记对他表示感谢。
每一位曾当众演讲的人都对此深有体会——台上慷慨激昂，台下却全无回应，满腔热情顿时化为满腹委屈。对我们的同事、家人、朋友，同样的冷漠会引发双倍的难过。与人打交道时请不要忘记，我们身边的每个人都是渴求认同的平凡人。普天之下的每一颗心，都会因他人的赞许而欢愉。
请在足迹所至之处，让感恩之情如火种般洒下；它们会燃起友情的火焰，以温暖回报你。
帕米拉·邓纳姆在康涅狄格州的一家商场工作，她的职责之一是监督门卫的工作。有名门卫的工作能力非常差，经常白白浪费时间。其他店员都嘲弄他，在门厅乱丢垃圾，表示对他的不满。
为了激发门卫的积极性，帕米拉尝试了许多方法，但都收效甚微。一次，她偶然发现门卫的工作成效比平时高了许多，于是特地当众表扬了他。从那以后，这名门卫每天都在进步，不久就能够胜任工作了。现在他对工作得心应手，还得到其他员工真诚的赞赏和认同。当批评和嘲讽无济于事时，是真诚的赞许发挥了效用。
伤害人们感情的做法不值得提倡，也不会令对方有任何改变。下面的这句谚语是我在报纸上看到的，我把它剪下来贴在了镜子上，用以警醒自己：
此生之路，我将走过；走过这一次，便再也无法重来。所有力所能及的善行，所有充盈于心的善意，我将毫不吝惜，即刻倾予。我将再不拖延，再不淡漠，只因此生之路，再也无法重来。
爱默生曾经说过：“我遇见的每个人都必定在某一方面胜于我。正因如此，我向每个人学习。”
如果这句话适用于爱默生，那么也同样适用于你我。让我们暂时将自己的得失和欲望置于一旁，想一想他人身上值得称许的地方。请收起谄媚的话语，以最真挚诚恳的态度称赞他们。“由衷地赞许，不吝啬赞美之词。”人们会将你的话语珍藏一生，当你已经将这些话置于脑后，对方仍会在心底一遍遍重温。
原则 2
真心实意地感谢他人、赞美他人
Section 03 能者纵横天下，庸者踽踽独行
夏日里，我经常去缅因州钓鱼消遣。我个人非常喜欢草莓和奶油，不过我奇怪地发现，鱼类居然对这些人间美味不感兴趣，只喜欢吃虫子。所以每次去钓鱼的时候，我不会考虑自己想要什么，而是考虑鱼想要什么。我不会用草莓和奶油当诱饵，而是把挂着虫子或蚱蜢的鱼钩伸到它们面前摇晃，问它们：“想尝尝吗？”
你可能觉得我刚刚说的是三岁小孩都懂的事。钓鱼的常识确实谁都懂，那么“钓”人的时候，诸位为什么不试试看同样的方法呢？
前英国首相劳埃德·乔治在第一次世界大战的时候，就用了这个方法。有人问他，当威尔逊、奥兰多、克里蒙梭等战时将领都已被人们渐渐淡忘时，他凭何执掌大权？劳埃德回答说，如果他的成功真的有迹可循，那要归功于他早就懂得“因鱼下饵”这个道理。
为什么总把自己想要什么挂在嘴边呢？那是三岁小孩才做的事情，幼稚可笑。你当然在乎你想要的一切，这是人之常情，正常人永远都只在乎自己的欲望。然而其他人对你的欲求毫无兴趣，他们和你一样，只在意自己想要什么。
所以普天之下唯一能够影响他人的方式，就是找出他们想要什么，并且教给他们如何获得。
下次你再想让人做什么事情的时候，不妨试试这个方法。假如你不想让孩子们吸烟，请别说教，也别说你不希望他们这样那样；你只需要简单地告诉他们，抽烟会令他们进不了篮球队，也赢不了百米跑。
这个道理不单单适用于孩子，简直适用于任何生物。有这样一个例子：一天，拉尔夫·瓦尔多·爱默生和他的儿子想把小牛推进农舍，但是他们犯了一个正常人都会犯的错误——只顾着自己想要什么。爱默生在后边推，儿子在前面拉，小牛却岿然不动。它也只想着自己想要的——留在外面吃草。爱默生家的爱尔兰女仆见他们一筹莫展，跑过来帮忙。女仆写不出动人的文章，但她比爱默生更有常识——她懂得小牛想要什么。她像对待婴孩一样，让小牛吮吸着她的手指，温柔地将小牛牵进了农舍。
从呱呱坠地开始，人们的每一个行为举动，都源自他内心的欲求。你大概会反驳说，向红十字会捐款可不是为了我自己。然而，捐款不仅因为你想伸出援助之手，更因为你的内心深处渴求着这个美好无私的举动所带来的满足感。《圣经》有曰：“这些事你们既做在我这弟兄中一个最小的身上，就是做在我身上了。”
你对这一满足感的渴求大过对金钱的渴求，因此才会做出捐款行为。当然，捐款也有可能是碍于情面，或是受人所托；但无论是何种原因，你都想借此举动获得特定的心理感受，这一点不会变。
哈里·奥弗斯特里特在他的著作《影响人类行为》（Influencing Human Behavior）中写道：“行为根植于人类的根本欲望……无论在商界、政界，还是家庭或学校，说服别人的首要途径，是引发对方的强烈欲求。能者纵横天下，庸者踽踽独行。”
安德鲁·卡内基曾是个每小时只挣两美分的苏格兰穷小子，而他最终捐赠的财产超过三亿六千五百万美元。他很早就明白，想要影响他人，唯一的方法是以对方的需求为出发点。他毕生只上过四年学，却懂得如何与人相处。
曾经有这样一件事。安德鲁·卡内基有两个在耶鲁大学念书的侄子，他们总借口念书太忙，不仅从不主动给家里写信，更对母亲的来信置之不理。他们的母亲为此十分伤心失落。卡内基以一百美元为赌注，说他有办法让两个侄子回信，而且他绝不会主动提出“回信”这个要求。有人乐意跟他打赌，于是他给侄子们写了一封信，通篇都是闲扯的废话，只在附言的部分随意提了一句，说他随信附上了五美元。
然而他寄信的时候，故意“忘记”放钞票。
侄子们果然很快回了信，开头毕恭毕敬地感谢“亲爱的安德鲁叔叔”的来信——后面的话我不说你也知道。
我想再讲一个斯坦·诺瓦克分享的小故事。他是我们班上的一个学员，来自俄亥俄州。一天晚上，斯坦下班回到家，发现他的小儿子提姆正躺在地上大哭大闹，嚷嚷着不想被送去幼儿园。斯坦通常会粗暴地把孩子赶回房间，命令他第二天乖乖上学；但这个晚上，斯坦意识到那样做并不能让提姆的幼儿园生活顺利开始。他坐下来，思考着：“如果我是提姆，什么能使我对上幼儿园感兴趣呢？”他和妻子一起列出了几项提姆在幼儿园里会觉得有趣的事情，比如手指画、唱歌、交新朋友，然后他们行动起来。“我和妻子莉尔还有我们的大儿子鲍勃坐到餐桌边，开始画手指画，玩得不亦乐乎。起初提姆在角落里偷偷张望，不一会儿，他就跑来央求我们让他加入。‘哦，这可不行呀。你得先上幼儿园，学会怎么画手指画才行。’我热情洋溢地给他讲之前列出的幼儿园里所有好玩事儿。第二天早上，我本以为我是第一个起床的，却看到提姆带着困意坐在客厅的椅子上。‘你在这儿干吗呢？’我问他。‘等着上幼儿园……我不想迟到……’提姆说。全家人的热情激发了提姆上幼儿园的强烈渴望，而探讨或是威胁的方式绝不会取得这样的成效。”
下一次，你需要说服别人的时候，请先不要冒失地开口，喋喋不休地讲自己想要什么。
在开口之前，先问问自己：“怎样才能让对方主动自发地去做这件事？”
我曾经租用了纽约一家酒店的大宴会厅，每季度使用二十个晚上，用来开展系列讲座活动。
某季度之初，酒店突然通知我租金要涨三倍。那时入场券已经售罄，邀请函也都已寄出。我自然是不想按照这个价格支付，但是对酒店说“我不想”又有什么用呢？他们只在乎自身利益。于是几天之后，我去拜访酒店经理。
“收到信我实在很震惊，”我对他说，“但是我不怪你。如果我处在你的位置上，我可能也会写这封信。我知道你们做酒店经理有业绩压力，完不成就有可能被开除。但在涨价之前，我们不如先来看看你的得失。”
我拿出一张信纸，画下一道竖线，左右两栏分别写下“得”和“失”。
在“得”下面，我写下“宴会厅空置”几个字，对经理说：“如果宴会厅空着，你就能把它租给舞会或者商务会议使用。他们比我们做讲座利润高得多，因此你能挣到更多钱。如果我一下子占用二十个晚上，那就意味着你们会损失这一部分收入。
“让我们再来看看你的损失。首先，如果你坚持涨价的话，从我这儿拿到的租金不仅不会增加，反而一分钱都挣不到。这样意味着你会失去我这笔生意。我付不起你要的价，如果你坚持涨价，我只能另找场地办讲座。
“除此之外，你还有一个损失。我办的这系列讲座会吸引高端人群到你的酒店来，这不是很好的宣传吗？想想看，就算你花五千美元在报纸上打广告，也不会吸引这么多人来你的酒店看一眼——而我的讲座可以。这对酒店来说很划算，不是吗？”
我一边把这两点损失写到右边那一栏，然后把纸递给经理，说：“我希望您能权衡一下得失，再给我个答复。”
第二天我就收到了他的来信，告知租约的涨幅将从百分之三百降低到百分之五十。
请注意，我从始至终只字未提我想要什么，就赢得了对方的让步。我所说的都是对方的需求，以及如何满足对方的需求。
假如我当时本能地冲进酒店经理的办公室咆哮说：“我邀请函都发了，你这会儿涨价是什么意思？竟然还涨了三倍！荒唐！无理！我不同意！”
结果会怎样呢？一场唇枪舌剑在所难免。你也知道，吵架是吵不出结果的——即使我能够说服他是他错了，为了维护自尊，他也绝不会退让半分。
下面这个关于人际交往的建议值得我们所有人谨记在心：“如果成功有诀窍的话，”亨利·福特如是说，“这个诀窍就在于洞悉他人的立场，并能够同时兼顾自己和他人的立场。”
这句话精辟至极，因此我想在此重复：“如果成功有诀窍的话，这个诀窍就在于洞悉他人的立场，并能够同时兼顾自己和他人的立场。”
这个简单的道理人人都明白，但是百分之九十的人却将它置于脑后。
明早，请看一下你桌上的信件，你会发现大多数来信都罔顾这一重要常识。以下面这封信为例。这封信由一家知名广告公司的广播渠道部寄出，收件人为全国各个地方广播电台的经理。这家广告公司影响力颇大，分公司遍布全美。（我在括号里标明了我读了每一段之后的反应。）
约翰·布兰克先生
布兰维尔
印第安纳州
亲爱的布兰克先生：
作为广告行业的领军公司，本公司希望保持目前在广播渠道的优势地位。
（谁在乎你们公司“希望”怎样啊？我自己的事儿已经够我烦的了——银行不让我继续抵押房子贷款，我养的蜀葵花正在被虫子啃，股市昨天大跌，早上错过了八点十五分的那班车，昨晚琼斯家的舞会居然不邀请我，医生说我有高血压、神经炎和头皮屑……结果你猜怎么着？我早上带着这些烦心事走进办公室，打开邮箱，这儿有个纽约来的傲慢家伙废话连篇地说他们公司想要怎样。我呸！信写成这样，还有脸留在广告界？趁早改行去给羊洗澡吧！）
遍布全国的广告客户是本公司最重要的屏障，对广播黄金时段的掌控令我们连年在业内保持领先。
（噢是嘛，你们公司又有名又有钱又厉害？那又怎样啊？就算你们有通用汽车通用电气和美军总参谋部加起来那么大，也跟我没有半毛钱关系。连傻子都知道，我只关心我自己有多厉害——不是你们公司有多厉害！连篇累牍地强调说你们有多成功，是为了让我觉得自己很渺小吗？）
我们想要把广播行业的最新动态带给客户。
（你们想要！你们想要！你这个自命不凡的家伙。我才不在乎你想要什么，连美国总统想要什么我都不感兴趣。再跟你说最后一次——我只在乎我自己想要的——而在你的信里我没看见任何和我有关系的字眼。）
您是否可以优先考虑我们公司，将任何对我们预定广播时间段有帮助的细节信息透露给我们？
（“优先考虑”？真敢张口啊！先是自吹自擂，让我觉得没我什么事儿，然后又让我“优先考虑”——甚至连个“请”字都懒得说！）
及时回复确认函，将您的近期动向告知我们，会对双方都有裨益。
（你们是傻瓜吗？在我满脑子都是房贷、蜀葵、高血压的时候，寄给我这么一封格式化的群发信，通篇瞎扯，还胆敢要求我“及时”坐下来写一封确认函？你什么意思啊？我可比你忙多了——就算我有时间，我也乐意装作我很忙！话说回来，谁给你权利对我指手画脚的？最后你终于说了句“都有裨益”。你终于想起我的利益了？那你也没说对我有什么裨益啊！）
你诚挚的，
××
广播渠道部门总监
又及：随信附上《布兰维尔日报》一篇文章的复印件，也许您会对它感兴趣，愿意在贵台播出。
（在附言里终于看到可能对我有点用的东西了——你为什么不在一开始就提到这点呢？这种信口开河胡言乱语的广告人大脑延髓一定有问题——你需要的不是电台的最新动态，而是一斤碘酒，来治治出毛病的甲状腺。）
如果连广告从业者——这些号称深谙消费者行为的专家——写出的信都是这个样子，那这世界上的厨子和屠夫们要怎么宣传他们的生意？
下面这封信来自一家货运站的主管，是我课上的学员爱德华·沃迈伦分享给大家的。收信人会怎样想呢？不妨一起来读读看。
泽雷格公司
前街28号
纽约布鲁克林 11201
致：爱德华·沃迈伦先生
先生：
我们铁路运输收货站的运营遇到了一点问题。目前，大量货物都是在下午被送到我们的站点，致使收件拥塞，员工加班加点，也导致了卸货和运输方面的延误。十一月十日，我们接收了贵公司的五百一十件货物，是在下午四点二十分送到的。
我们因此请求您配合我们一同解决收件拥塞的问题。下次您计划运输大宗货物时，能否早些将货物送来，或是分批处理，把部分货物推迟到第二天早上？
如此一来，您的货车卸货时间将会大大缩短，我们也会确保您的货物在收件当日安排运送。
您诚挚的，
××
阅毕，沃迈伦对这封信做出了下述评价，一并寄给我看：
这封信对我的效果适得其反。对方一开篇就形容了目前收货站的困难，说实话我对此并不关心。随后对方要求我们配合，也不顾是否会给我们带来不便。在最后一段，对方才提到对我们的好处是缩短卸货时间和保证运输时效。
换句话说，我们最关注的问题被对方放在了最后。这样很容易引发人们的不满，而非配合。
让我们看看能不能重新润色一下这封信。不要浪费时间描述你的难处，想想福特的告诫——“洞悉他人的立场，并能够同时兼顾自己和他人的立场。”
下面是修改过的信。这或许不是最佳方案，但是有很大改善。
泽雷格公司
前街28号
纽约布鲁克林 11201
致：爱德华·沃迈伦先生
亲爱的沃迈伦先生：
非常感谢贵公司的惠顾。过去的十四年间，与您的合作十分愉快。我们致力于为您提供最高效便捷的服务。然而遗憾的是，您的货车在十一月十日下午运来大宗货物时，我们并未完成任务。为什么呢？因为大部分客户都选在下午送件，从而导致货物堆积。在这种情况下，您的货车不得不在码头排队，有时甚至会延误发货。
我们对此深感抱歉，但是这个问题是可以避免的——如果您能在方便的情况下改于上午送货，您的货车就能够一路畅通，货物也能得到及时处理。如此一来，我们的工作人员也能够按时下班回家，与家人一同享用贵公司出品的美味意面。
不管您的货物何时送达，我们都会全心全意地为您服务，竭尽全力迅速配送。
我们知道您工作繁忙，请您不必费心回邮。
您诚挚的，
××
芭芭拉·安德森在纽约的银行工作，为了儿子的健康，她计划举家迁至亚利桑那州的凤凰城。她运用在课上学到的原则，向凤凰城的十二家银行寄出了下面这封求职信：
尊敬的先生：
本人有近十年的银行从业经验，相信定能在贵行腾飞之际献上绵薄之力。
在纽约信孚银行的工作经历令我对银行运营颇有心得。作为分行经理，我在储户关系、信用、借贷及行政管理等方方面面具备丰富的实战经验。
我将在五月迁至凤凰城，并相信届时能够为贵公司的利润增长做出卓越贡献。四月三至七日我会在凤凰城逗留，如有机会面谈，我将不胜感激，并将进一步详述如何帮助贵行达成既定目标。
您诚挚的，
芭芭拉·安德森
安德森女士的这封信反响如何呢？十二家银行中，有十一家邀她面谈，并最终为她提供了工作机会。她是如何做到的？请注意，她在信中只字未提家庭状况，而是强调了她将如何令银行受益，专注于银行的需求而非她自身的需求。
为了生计，销售人员辛劳地四处奔波，却终日在业绩压力下愁容满面。为什么？因为他们只想着自己的目的，而忽略了这一点——人们其实什么东西都不需要。如果我们想买点什么，早就出门去买回来了。人们真正需要的，是解决问题的方式。人类永远都面临着种种问题，永远都需要这些问题的解决方案——如果销售人员能够证明其服务或产品可以帮助人们解决问题，不用推销，我们就会主动掏钱。对消费者而言，“主动买”比“被推销”的感觉好得多。
许多销售人员叫卖了一辈子，却从未站在消费者的角度考虑过。举个例子吧。我曾在森林岗住过好些年，这是纽约州中心一个安静富裕的小区。一天早上，我在赶往车站的路上遇到了房产管理员。他一直在这一区工作，对森林岗的状况了如指掌。于是我在匆忙中问他我家别墅用的是钢板还是空心砖。他说他不清楚，让我打电话给森林岗园艺协会问问——这个办法不用他说我也知道。第二天早上，信箱里躺着一封他的来信。他特意写信告诉我答案吗？不是。只需一分钟，他就可以问到答案，但是他没有这样做。在信里，他再次重申我可以自己打电话问问，然后力劝把保险交给他打理。
他并不关心怎样能够帮助我，他只关心怎么能帮到他自己。
在阿拉巴马州的霍华德·卢卡斯分享的故事中，你会看到同一公司两个销售员处理问题的不同方式：
“几年前我管理着一家小公司，隔壁是一家大型保险公司的总部。他们的保险员在不同区域跑销售，负责我们这一区的是卡尔和约翰。
“一天早上，卡尔来拜访我们公司，闲聊的时候提到他们公司为高级管理人员推出了一种新型人寿保险。如果我们感兴趣，等他得到进一步消息再过来告诉我们。
“同一天，约翰在午休回来的路上看见我们，远远地大喊：‘嘿，卢卡斯！等一下，我有超棒的消息告诉你们！’他快步跑过来，兴奋地向我们介绍当天新推出的高管人寿保险——就是卡尔早上提到的那个险种。他介绍了几个我们最关注的细节，包括保险涵盖内容和保期等，希望一等正式发行就请我们签约。最后他说，‘这个险种刚刚推出，我明天请总部的人来详细讲解一下。能不能先麻烦你们填一下申请表，这样总部的人就能按照每个人的情况介绍最合适的产品了。’他的热情引起了我们对这个险种的兴趣。保险正式开始售卖的时候，总部的人确认了约翰介绍的细节无误，于是我们每人购买了一份保险，还追加了投保额。
“回想起来，卡尔原本能够抢占先机，促成这笔生意的，但是他并没有花心思引起我们的兴趣。”
这世界从不缺少贪婪成性、自私自利之人。能够站在他人角度考虑、真诚地帮助他人的人却少之又少。因此后者必将卓然于众，无可匹敌。美国知名律师、商界领袖欧文·扬曾说过：“对于那些能够设身处地为他人着想、洞悉他人心理的人，未来已经准备好了给他们的奖赏。”
如果你能够从本书中得到一点收获，开始越来越关注他人的想法和处境，你的事业必将由此牢牢扎下根基。
了解对方的需求，从而激发对方的兴趣，并不等同于操纵他人、损人利己。沟通的宗旨是双赢。基于货运站信中的提议，货运站能够减少拥塞，沃迈伦先生的公司能够及时卸货，双赢；银行聘用安德森女士这位有价值的雇员，安德森女士得到一份心仪的工作，双赢；保险员约翰获得保单，卢卡斯先生得到保障，双赢。
迈克尔·惠登的例子同样能够说明激发客户需求的重要性。惠登先生是壳牌石油公司的销售员，负责罗德岛区域。他想成为公司的金牌销售，但是罗德岛区的某个服务站一直在拖他后腿。这家服务站开了很多年，变得破旧不堪，销量因此逐年下降；然而运营经理已经上了年纪，他不愿意再费力维护服务站。
无论迈克尔怎么恳求，这位经理都不肯更新设备。迈克尔动之以情，晓之以理，都毫无成效。于是他决定邀请这位经理参观他辖区内新建的壳牌加油站。
这个方法终于奏效了。经理被新加油站的现代化设备所折服，一回去就将他的服务站整修一新，业绩也因此屡创新高。迈克尔如愿成为大区的金牌销售。他用新加油站的美好图景激发了那位经理的兴趣和好胜心，不仅达到了自己的目标，也令对方受益。
人们在大学里阅读维吉尔的诗作，学习微积分的解法，却从未认真思考过他们自己的头脑是如何运作的。我曾经受邀给空调制造商开利公司的新员工上培训课，教授说话之道。这些员工大多刚走出大学校门。培训中有一个训练是说服对方在业余时间出来打篮球。其中一名员工是这样说的：“我想让你出来陪我打篮球。我很爱打球，但上次去体育馆的时候人特别少，都组不成队。前几天晚上我们两三个人在街上打球，结果我被人给打了。我希望你们明天晚上都能来。我实在太想打球了。”
他有顾及你的任何想法吗？完全没有。你既不想去冷清的体育馆，也不想上街被人打。至于他有多想打球，那跟你有什么关系呢？
同样是邀你去体育馆打球，怎样能令你产生兴趣呢？说出你能从中得到的东西——在体育馆打球有活力，更对你胃口，能令头脑清醒，好玩，竞争激烈，还常有篮球比赛……这些都能激发你的兴趣。
还记得奥弗斯特里特教授是怎么说的吗？“说服别人的首要途径，是引发对方的强烈欲求。能者纵横四海，庸者踽踽独行。”
培训课上的一位学员很担心她的儿子会营养不良。这个叫乔尼的小家伙体重过轻，却总是不好好吃饭。父母用尽了方法，教育他，责骂他，整天喋喋不休地在他耳边念叨着“妈妈希望你把这些吃掉”、“爸爸想让你快快长成男子汉”。
这些话对孩子能管用吗？乔尼当然置若罔闻，左耳进右耳出。
众所周知，三岁孩子的世界观，和三十岁父亲的世界观，有着天壤之别；然而这位父亲却指望孩子和他的想法一致。他终于意识到这种期待的荒谬之处，开始扪心自问：“孩子想要什么？如何能够既给他想要的，又满足我的期望？”
这位父亲很快想到，乔尼很喜欢在室外骑他的小三轮车，但是邻街一个大男孩总是欺负他，经常粗暴地把他从车上拽下来，抢他的车骑。每次被欺负，乔尼都哭喊着跑回家找妈妈；妈妈会出门教训那个大孩子，拿回三轮车。这一幕几乎每天都发生。
聪明的读者，你觉得乔尼想要的是什么呢？小孩子有着大人一样的敏感内心。他的自尊，他的愤怒，他被轻侮的耻辱，一同在心里激荡呐喊。他想要报仇，挥出的小拳头要不偏不倚地正中对方的鼻梁。于是父亲对他保证，如果按照妈妈说的话好好吃饭，他早晚能把那个坏孩子打得跪地求饶。从那之后，父母再也没担心过孩子的饮食问题。菠菜，腌菜，青花鱼……乔尼认真地吃每一餐饭，期待变得强大，痛痛快快地把那个羞辱他的男孩狠狠地揍一顿。
问题解决之后，父母决定趁胜追击，纠正乔尼的尿床问题。乔尼晚上睡觉是由祖母照顾的，早上起来，祖母总会查看床单，责备地说他：“你瞧瞧，乔尼，看看你昨天晚上干了什么！”
乔尼就会逞强地回嘴说：“不是我干的，是你干的！”
父母用尽了方法——责骂，羞辱，打屁股，三令五申——全都无济于事。怎么才能让孩子自觉地注意不要尿床呢？父母为此束手无策。
他们开始关心孩子想要什么。乔尼讨厌再穿祖母式的长睡袍，想要一身和爸爸一样的睡衣；祖母笑着答应说，如果他愿意改掉尿床的坏习惯，就给他买一身新睡衣。乔尼又提出想要一张自己的小床，祖母也没有反对。
于是母亲带乔尼来到布鲁克林的商场。她对售货员使个眼色，大声说：“这个小伙子想要买些东西。”
“这位年轻的绅士，请问有什么可以帮到您吗？”售货员热情地问乔尼。
乔尼感到自己备受重视，于是踮了踮脚，努力站得更直，说：“我想给自己选一张床。”
母亲悄悄暗示售货员她看中了某个样品，售货员心领神会，极力向乔尼推荐那张床。第二天，那张床就被送上门了。那天晚上，父亲刚下班回家，乔尼就飞奔到门口，大叫着：“爸爸！爸爸！快来看我自己买的床！”
父亲对乔尼的新床称赞不已。他正如施瓦布劝告的那样，真诚地夸奖儿子。
“你不会把这张床弄湿的，对不对？”父亲问。
“不会不会，当然不会！”乔尼坚决地说。那是他的床。他自己选、自己买的床。他穿着和大人一样的新睡衣，也想像个大人一样信守诺言。他做到了。
通讯工程师德茨曼是我课上的另外一位学员，也是一位父亲。他三岁的女儿总是不愿意吃早餐，让他伤透了脑筋。哄也哄过，骂也骂过，都不管用。于是他开始琢磨，怎么能让女儿乖乖吃饭呢？
父母注意到小姑娘很喜欢模仿妈妈的一举一动，假装自己是个大孩子。于是这天早晨，妈妈把女儿抱到椅子上，让她自己做早餐。爸爸也特意在这个时候走进厨房。女儿一边搅拌着麦片，一边兴奋地说：“看呀，爸爸，今天的早餐是我做的！”
那个早晨，小姑娘主动吃了两份麦片。自己做早餐是表达自我的途径，让她得到了内心渴望的重视与关注。
威廉·温特曾经评论说：“表现自我是人性的重要需求。”这一心理同样适用于商界。如果你想让他人赞同你的想法，与其直接提议，不如引导对方像德茨曼的小女儿一样，在他们的脑海中“搅拌”这个想法。这样一来，他们会将你的想法当成自己的；而人总是会喜欢自己的想法的，他们一口气“吃掉”两个想法也说不定。
请记得：“说服别人的首要途径，是引发对方的强烈欲求。能者纵横四海，庸者踽踽独行。”
原则 3
激发他人的需求
小结
人际关系的基本技巧
原则1 不要批评，不要指责，不要抱怨
原则2 真心实意地感谢他人、赞美他人
原则3 激发他人的需求